百姓關(guān)注|話費套餐,升得“明白”更要換得“容易”
“只有升級話費套餐選項,找不到降級選項”“要降級套餐,需要解綁很多服務(wù)才行”“升級話費套餐可以在手機上一鍵辦理,可要降級就得去營業(yè)廳現(xiàn)場辦理”……近來,有讀者來信反映,手機話費套餐升級操作簡便快捷,但套餐降級卻復(fù)雜麻煩。不少讀者表示,“套餐升級容易降級難”的情況,在多家電信運營商都存在。
電信運營商經(jīng)常會通過推出新優(yōu)惠套餐或技術(shù)升級,比如家庭寬帶優(yōu)惠或5G移動網(wǎng)絡(luò)升級等,引導(dǎo)消費者升級話費套餐。但消費者反映,在升級話費套餐后,有時會因為某些原因而后悔升級,但卻很難退回原來使用的話費套餐。
有讀者反映,話費套餐升級后一般都有時限要求,而且不能變更。“我曾經(jīng)接到過電信運營商的推銷電話,告知我當(dāng)前訂的話費套餐可以免費送話費,我一想覺得還挺劃算,就滿口答應(yīng)了。可沒想到,原來是幫我升級了話費套餐,而且短時間內(nèi)還無法變更。”浙江杭州市的許杰說。
升級話費套餐時,有的客服人員表述“使用條件”“相關(guān)費用”等關(guān)鍵信息比較模糊,對于一些額外費用或限制條件,則干脆閉口不談。“我的話費套餐從原來每月88元升級到每月158元,客服說每個月都能享受48元的優(yōu)惠,只需要扣費110元。”北京市趙先生說,“可后來才發(fā)現(xiàn),必須使用超出110元套餐的通話時長或流量,才能享受到48元優(yōu)惠。我基本用不了這么多通話時長或流量,所以優(yōu)惠實際上并沒有享受到。我跟客服申請要求退回原來的話費套餐,客服卻一直以種種理由拖延不辦。”
針對運營商推出升級套餐中增加的服務(wù)費用,消費者在申請退費時,很難證明自己當(dāng)初未注意到續(xù)訂條款,或未使用相關(guān)服務(wù)。安徽黃山市的陳女士說,她一直使用的話費套餐在運營商應(yīng)用程序中已經(jīng)下架,只剩更貴的選擇。她想取消服務(wù)或者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng),卻被告知需要支付一筆高額違約金。“營業(yè)廳的工作人員表示,只能提供話費返還或贈送寬帶等附加服務(wù)作為補償。但我擔(dān)心這會是新的長期合約,所以也不敢簽訂協(xié)議。”陳女士說,她只是想取消一些不必要的服務(wù)以減少每月話費支出,運營商提供的方案卻是讓她繼續(xù)升級套餐。
對此,北京市中倫文德(深圳)律師事務(wù)所的李煒昭律師認為,電信用戶與電信運營商之間訂立的是電信服務(wù)合同法律關(guān)系,同時受民法典、消費者權(quán)益保護法等法律的規(guī)制。在這種消費合同關(guān)系中,合同的訂立、變更需基于雙方平等自愿的原則,未經(jīng)消費者明確同意的資費項目不能作為扣費依據(jù)。
“由于電信服務(wù)合同基本采用格式條款,在發(fā)生爭議時應(yīng)以有利于格式條款接受方的方式解釋。若消費者認為運營商服務(wù)存在費用欺詐行為,可向?qū)俚氐南M者權(quán)益保護協(xié)會、市場監(jiān)督管理機構(gòu)或電信主管部門投訴,情況嚴重的可向法院起訴,要求退回?zé)o正當(dāng)合同依據(jù)的收費。”李煒昭表示,“另外,電信運營服務(wù)商也受反壟斷法的規(guī)制,若通過捆綁銷售或拒絕提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)等方式濫用市場支配地位,消費者可向反壟斷機構(gòu)投訴。”
武漢大學(xué)競爭法與競爭政策研究中心主任孫晉表示,工業(yè)和信息化部2018年發(fā)布關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知,明確規(guī)定電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。除雙方合同另有約定外,不得以任何形式強制或限制用戶選擇或更改任一在售的資費方案。電信運營商誘導(dǎo)用戶升級套餐、套餐升級扣費不明以及阻礙降級或退費等行為,侵犯了消費者的選擇權(quán)和公平交易權(quán)。
孫晉建議,監(jiān)管部門應(yīng)加強制度建設(shè)、統(tǒng)一監(jiān)管規(guī)范,出臺相關(guān)指導(dǎo)文件,明確運營商的責(zé)任和義務(wù)。同時,加大執(zhí)法監(jiān)管力度,及時采取約談、警告等手段糾正違規(guī)行為。加強與消費者保護組織的合作,提升消費者風(fēng)險意識,吸納消費者協(xié)會的建議,切實維護消費者合法權(quán)益。
“電信運營商要尊重消費者的自主選擇,保護消費者的合法權(quán)益,不能以復(fù)雜的條款、繁瑣的程序來影響消費者的選擇,更不能在消費者要求套餐降級時,設(shè)置重重關(guān)卡來綁定消費者。運營商應(yīng)當(dāng)以質(zhì)優(yōu)價廉的通信服務(wù)來贏得消費者口碑,讓消費者愿意留下。”湖南衡陽市讀者劉波說。
《 人民日報 》( 2024年05月06日 11 版)
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